Evaluación de la calidad en el servicio en BBVA por concepto de género en La Paz, México │Evaluation of service quality in BBVA for gender in La Paz, Mexico

Abstract

El presente trabajo tiene como principal objetivo evaluar la calidad en el servicio percibido por los clientes de BANCOMER. Para ello, se implementó un cuestionario utilizando la metodología SERVPERF en una muestra de 198 clientes, el cual obtuvo un Alpha de Cronbach[1] de 89 de manera global. De los datos obtenidos se puede observar que las mujeres son más estrictas a la hora de evaluar la calidad del servicio en el banco que los hombres. Por otra parte, al hacer la prueba sobre diferencias significativas acerca del servicio por género se ha detectado que las mujeres no presentan ninguna diferencia en su evaluación mientras que los hombres si, específicamente en las dimensiones de tangibilidad en comparación con la empatía.

Abstract

The main objective of this work is to evaluate the service quality perceived by BANCOMER's clients. For this, a questionnaire was implemented using the SERVPERF methodology in a sample of 198 clients, which obtained an Alpha of Cronbach of 89 in a global manner. From the data obtained it can be seen that women are more strict when evaluating the quality of service in the bank than men. On the other hand, when testing on significant differences about service by gender, it has been detected that women do not present any difference in their evaluation while men do, specifically in the dimensions of tangibility compared to empathy

[1] El Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida.