Evaluación del servicio y su incidencia en la lealtad en Starbucks La Paz, México

Resumen

Este trabajo de investigación se realizó en dos cafeterías de Starbucks del destino turístico de La Paz, Baja California Sur, México, en Plaza Galería y Plaza La Paz. El objetivo de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio y su impacto en la lealtad del cliente en las dos cafeterías de la cadena; también, se buscó investigar sobre la existencia de diferencias significativas en las medias de las dimensiones de calidad de servicio y de lealtad del cliente durante la realización del estudio. Se realizó y validó un cuestionario para medir las percepciones del cliente hacia la oferta de una cafetería, que se acompañó del coeficiente Alpha de Cronbach, con un resultado de 0,8554; además, se analizó la calidad de servicio y la lealtad del cliente a través de una correlación de Pearson, y se obtuvo un resultado de 0,8996 en la evaluación de los factores, atmósfera, capital humano, tecnologías de información, producto e imagen. La dimensión de la calidad de servicio que más incide en la percepción y gusto del cliente es la imagen del negocio, mientras que la que menos incide es la atmósfera. En lo que se refiere a la evaluación de la lealtad, los que más inciden son la imagen y el capital humano, mientras que los que menos inciden son aquellos referentes a la atmósfera. Por último, no fue posible encontrar diferencia significativa en las dimensiones de la calidad en el servicio y la lealtad en Starbucks.